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个人站长的英雄主义

2016-3-10 21:33| 发布者: 站长| 查看: 34| 评论: 0

摘要: 公司还是两个人,每月房租、水电、税务、工资等全部成本支出一万多块。通过给企业做外包服务,每月能有几百、上千的收入。叶翔算过,这样继续下去还能熬个一两年。

2008年,北京科技大学生物学专业的大学生叶翔热衷于个人站长,早饭后到实验室打开有机反应实验,回宿舍研究Discuz。下午两三点,到实验室瞄一眼实验结果,把实验结果放到冰箱里,回去继续研究Wrodpress。

当时,为了玩劲乐团、Dota,他自己在学校架设私服。运营的网站日ip做到1万,广告费加上给做网站外包,赚了一些零花钱。

由于经常跟IDC服务商买服务器,叶翔开始接触到万网等服务商提供的基础工单管理系统。他发现这种数据化管理对于企业、用户双方非常高效。任何问题都可以追溯。

正是这个亲身经历,给他日后创业埋下了种子。

2009年7月,经过实验楼里挖土刨坑、种植白菜、培养蛾子、 测算毒理曲线,叶翔终于通过了自己的毕业设计。

在一个医疗互联网企业做技术前端实习后,他开始考雅思,考到澳大利亚一所大学,读IT管理专业的研究生。

大学期间,闲不住的叶翔又做了两个网站,其中一个是各种链接的分类,可以给客户引外链,帮助提升网站PR值。

“当时看来就是很LOW的这么一个网站,竟然有客户愿意付钱,虽然不多,但从国内出来的我完全没有想到。”

于此,他萌生了做工具类服务网站的想法。

从0到1

打开ALEXA网站,从第一名往开始往后看大量的企业产品。看过大量to B端、to C端产品后,他发现美国to B端企业无论是产品还是商业模式上都很成熟。

“像国内目前火热的O2O、C2C,在国外早都有了。”

2010年,偶然间,他看到在ALEXA美国排名的499位、Zendesk的SaaS企业服务产品。彼时,Zendesk成立刚刚两年,服务客户也只有一两千家。但已经完成了B轮融资。

接着,他又搜索国内做SaaS产品的同类公司,发现标准企业SaaS服务的概念很少。在对比了国内外几类企业(uservoice、Zendesk、kayako、易维帮等)SaaS产品后,他开始考虑能否在国内做一家SaaS工单系统(一种网络软件系统,根据不同组织,部门和外部客户的需求,来由针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求)的公司。

2011年 ,叶翔学成回国,面临就业选择。父母建议刚毕业的他到企业找一份稳定工作,他决定把本来准备结婚的30万拿出来创业。

2011年9月23日,在注册公司后叶翔写下了公司的第一行代码,网站上线后,申请软件著作权。

内向的叶翔第一次打电话招聘时,先一张问题表才敢打电话。更有意思的是,刚开始叶翔为了取得前来应聘者的信任,干脆把学生证亮出来。

招聘到两个应届毕业生后,叶翔负责前端开发,两个技术负责后端开发。

2012年6月,在经历两个员工先后离职、又招聘刘铭(现在的技术总监)进来后,上线一套收费的工单系统(每月/客服座席/50元)。

产品功能只有基本的:工单查看、回复模板、触发器任务、自动化任务、SLA服务目标、帮助文档、自定义报告、客服绩效报告等功能。



改进后的的功能管理

意料之中,没有企业付费(企业需要跨平台服务,如语音电话、在线IM、微信等),这种状态持续了一年多。

这段时间,叶翔一个人做线上营销。他开始做线上搜索引擎优化。在各个网站(百度百科、贴吧、问答等)上发帖子。每天自己提问,自己回答,采纳自己的建议。

百度百科“工单系统”这个词条的创建者是他,“工单系统”、“helpdesk”的贴吧吧主也是他。

半年时间,叶翔每天“换马甲”与各种网站的编辑、吧主做斗争(编辑、吧主会删帖),累计发布几百篇问答。

“最开始我就是个程序员,后来因为要出去销售,天天看书。还参加了一次销售培训,带着你去大街上乱喊,深夜里找异性拥挤下。”

2013年1月13日,对于叶翔来说是有特殊意义的一天。是公司的第一单帐户入账信息。成都一家公司叫赛兔(做跨境仓储物流服务),打款4000块,年付。

“我马上打电话过去询问,客户说他们了解国外有Zendesk产品,看到本地有企业在做一样的产品就试试用用。后来我还专门去拜访,看他们如何用我的产品。他们还反馈说产品刷新太慢了等等。”

两个人的煎熬

第二单就遥遥无期了。那家公司有外国背景,很理解按劳付费模式。但国大部分公司没有这种付费习惯。

这期间他的状态是,整天吃住在公司里边,有时和新招来的一个刘铭做技术,有时打销售电话、上门推销产品,有时登录Zendesk网站研究产品功能细节。然后默默翻译成中文的帮助文档,写后台代码,做前台UI。

公司还是两个人,每月房租、水电、税务、工资等全部成本支出一万多块。通过给企业做外包服务,每月能有几百、上千的收入。叶翔算过,这样继续下去还能熬个一两年。

“虽然第一单之后半年内没有接到第二单,但正是第一单奠定了我的信心,我知道国内企业是有需求的。而且这个公司到现在一直用我们的产品。”

这时,叶翔开始通过深入研究Zendesk、uservioce、freshdesk等公司的产品,收集客户反馈来迭代自己的产品,增加跨平台服务接入。

比如IM电话、邮件、微信、微博、移动SDK、网页表单等。用户从各个渠道进来,都可以在一个平台进行系统化标准工单服务。这解决了企业服务人员在各种渠道来回切换的问题。并使这些“事件化”工单信息在售后人员中流动解决。

2013年7月,线上SEO(搜索引擎优化)带来了回报。

安徽一家科技公司通过百度搜索找到逸创云服务。当时他们需要定制服务,经过两人一周的产品开发、测试,完美解决了客户的七步流程标准化服务。

2013年,TO B的SaaS类创业公司开始大量出现。国内外资本市场都看好,媒体几乎每周报道融资案例。

2014年7月,一位投资人找到叶翔,劝说初创阶段产品可以通过免费来验证市场。果然,免费后注册量从开始的一天2、3个到后来一天30、50个。这表明产品有市场需求。



后来的增值服务套餐

公司邮箱里收到一封来自美国的邮件,来信表示对逸创感兴趣。叶翔回 信留了自己的电话。

晚上凌晨1点钟,来自美国的越洋电话,是美国一家投资基金。

原来,投资基金sierra ventures(西瑞雅)的投资人在查找国内类似Zendesk公司时,发现一家企业排名靠前,而且SEO(搜索引擎优化)很好。在百度搜索:工单系统、CSS(customer service support)、SaaS等关键词,叶翔的公司排名都在前几位。

几次电话联系后,投资人认为项目还在早期, 把叶翔介绍给了国内的创投基金九合创投王啸、险峰华兴赵阳、经纬中国熊飞等人。随后,叶翔提交了一页word(共列七个问题)的BP。

来自北京的一通电话带来转机。九合创投王啸联系叶翔去北京谈谈,叶翔摸着空空的钱包,让他们来成都。

在报销路费的承诺下,叶翔到中关村soho与王啸见面。



叶翔(左)在九合创投王啸(右)位于丹棱soho的办公室合影

“聊了没多久,王啸就要我签TS(Term Sheet),我当时说回去考虑下,然后到母校看了看当年住的宿舍。就回家跟父母商量了。”

2014年9月2日,九合创投150万天使投资到位。当时,公司账上只剩下2万块。网站注册用户几百家,付费用户只有几家。

天使融资后,公司团队扩张到9人(市场总监、PHP技术人员、ios技术、安卓技术),叶翔开始转变思路。考虑到国内小企业没有付费习惯,他把服务产品进行调整,基本功能完全免费,增值服务(移动sdk、电话语音等)单独收费。

很快,企业用户增加到6000家。

“推出免费工单系统,免费功能对于20、30人的小企业来说基本够用。中级、高级增值服务套餐,可以服务中型、大型企业。”

团队规模增加后,叶翔从日常工作中抽身出来,转向公司品牌宣传与下轮融资。2015年4月,经投资人介绍,唯猎资本的A轮投资1500万到位,金蝶跟投1000万战略投资。

金蝶作为投资方,其线下一千多家代理商渠道会给逸创带来品牌的背书、双方产品的集成、网站(友商网、云之家)的导流。而金蝶服务的传统企业客户将会为SaaS产品的市场增量带来想像空间。

战略转型:向大、中型企业用户收费

2014年5月Zendesk在纽约交易所上市。

康盛创想当年开发出全球知名的Discuz(PHP 社区论坛平台软件),通过免费迅速吸引了大量用户,也正是免费模式,受制于变现能力,最终被腾讯收购。

同样,国内大量SaaS企业拥有大量免费企业用户,产生收费很少,用户活跃度不足5%。

“在中国目前环境下,尤其在TO B行业,免费不能产生很大价值,因为转化很少。这是我在2015年4月份想通这个事情。”

这次,叶翔开始开始跑北上广为分公司选址,最后定到北京。公司产品方面增加了高级PLUS套餐(增加了客户成功团队支持+客户成长支持),并开发了移动端产品服务。

“客户是什么,决定你的商业模式是什么。网站都是免费客户,那基本上就是小型企业,依靠企业长成带动增值服务的商业模式时间成本太高。所以向大、中型客户转型的收费商业模式是目前的方向。”

与此同时,产品的迭代,功能的丰富,企业客服人员对新功能学习能力跟不上,甚至逸创公司内部新招聘的员工也需要时间学习产品。

叶翔设计了每周的固定产品培训时间,并考虑是否参考FRESHDESK的客服绩效方式(类似游戏升级的奖励方式,让客服对业务、技术等更专业)来改进产品设计。

“互联网企业产品接受、学习能力强,但付费观念不强,传统企业正好相反。”

2015年3月,Zendesk的CEO Mikkel Svane在中国与叶翔见面。以销售的导向Zendesk,目前全球销售团队有2千人,其模式与国内普遍的代理商模式截然不同。本质上,售后SaaS类企业还是依靠营销驱动建立规模优势。

逸创目前成都、北京共近60人的团队。成都主要是产品、技术,北京建立了十几个人的销售团队。



9月23日,A轮融资后与部分团队成员聚餐

目前服务的客户有360企业安全、百度云加速、uber、中国电信、顺风、罗辑思维、36kr。

接下来,叶翔希望攻下大企业旗下更多的产品线。


2015年,SaaS市场的细分领域、客户支持服务产品才开始热起来。其他同类产品也纷纷拿到投资。市场竞争白热起来。

原因被叶翔归结为国内企业一贯重视与钱最近的销售、技术、营销等环节,服务环节并不受企业重视。因此,销售型SaaS产品,营销型SaaS产品最先热起来。

摩羯座的坚持

叶翔在这个阶段的目标是注册用户达到5~8万,活跃率达到20%,2000家付费企业,营业收入做到1500万。

回想起2014年6月,公司账上几乎没钱了,一直在等申请成都一个20万的政府专项资金补贴。此时应届毕业的刘铭做到技术总监时,工资一个月才发2千块。叶翔给自己发的还不到这个数。

“如果不是补贴及时到位,技术总监会离开,毕竟人家结婚了,有生活压力。那我就只剩叶翔一个光杆司令了。”

为什么能坚持下来?

“可能因为我是摩羯座的吧”86年的叶翔貌似很认真地回答。

切!

顶你

走你

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伤心

哇靠

真吊

射你
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